湖南省2013年4月高等教育自学考试顾客消费心理专题试题

　　课程代码：11965

　　请考生按规定用笔将所有试题的答案涂、写在答题纸上。

　　选择题部分

　　注意事项：

　　1. 答题前，考生务必将自己的考试课程名称、姓名、准考证号用黑色字迹的签字笔或钢笔填写在答题纸规定的位置上。

　　2. 每小题选出答案后，用2B铅笔把答题纸上对应题目的答案标号涂黑。如需改动，用橡皮擦干净后，再选涂其他答案标号。不能答在试题卷上。

　　一、判断题(本大题共10小题，每小题2分，共20分)

　　判断下列各题，在答题纸相应位置正确的涂“A”，错误的涂“B”。

　　1.感觉是直接作用于感觉器官的客观事物的整体属性的反映。

　　2.相似律是指两个或两个以上的知觉对象，如果在性质上具有相似的性质，往往被感知为同一类事物。

　　3.消极的激情是有害的，可以降低人的思维能力，从而对工作和生活产生影响，应该加以控制。

　　4.一个对象如果带有其他附加条件，会使人产生与原来不同的知觉。

　　5.“一视同仁”的服务要求是坚持尊重每一位客人，决不随意“偷工减料”，提供个性化的服务。

　　6.服务时机的把握不是机械地靠钟表所能做到的，它凭的是旅游工作者的直觉，往往需要多年丰富经验的积累，以及个人的灵性才能悟到。

　　7.情绪情感的两极性首先表现为情绪情感的肯定的和否定的对立性质。

　　8.“水能载舟亦能覆舟”这句话可以用于消费者和旅游企业的关系。

　　9.知觉是有机体活动的积极性源泉，是人进行活动的基本动力。

　　10.马斯洛提出了ERG理论——生存的需要(existence)、相互关系的需要(relation)和成长的需要(growth)。

　　非选择题部分

　　注意事项：

　　用黑色字迹的签字笔或钢笔将答案写在答题纸上，不能答在试题卷上。

　　二、名词解释(本大题共5小题，每小题3分，共15分)

　　11.旅游者心理活动

　　12.刻板印象

　　13.超前服务

　　14.客我交往

　　15.旅游动机

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