2001年4月全国高教自考“饭店管理概论”试卷

一、填空题（本大题共10小题，每空1分，共10分。）
　　1、_________时期是世界饭店史中最为重要的阶段，它从各个方面奠定了现代饭店业的基础。
　　2、近年在许多发达国家已出现了________________相结合的饭店，即所谓改良的度假型饭店，而且被认为是当代饭店设施发展的方向。
　　3、饭店连锁经营的优势有经营管理优势，技术优势，财物优势和_____________优势。
　　4、科学管理之父是________________。
　　5、________________是目前我国中、小型饭店普遍采用的组织形式。
　　6、________________是表示饭店接待能力的最基本指标。
　　7、________________是指一些经常反复出现的决策问题。
　　8、悲观决策准则是________________。
　　9、________________计划编制法是一种动态的、编制灵活的、有弹性的计划编制方法。
　　10、饭店护卫工作分为定点护卫、巡逻督察和________________。
　　
　　二、单项选择题（本大题共15小题，每小题1分，共15分。）在每小题列出的四个选项中只有一个选项是符合题目要求的，请将正确选项前的字母填在题中的括号内。
　　1、（ ）时期饭店投资者、经营者的根本兴趣是取悦于社会上流、求得社会声誉，往往不太注重经营成本。
　　A、商业饭店时期
　　B、大饭店时期
　　C、现代饭店时期
　　D、古代客栈时期
　　2、（ ）饭店是80年代全国饭店行业推广的科学管理的典型。
　　A、北京建国饭店
　　B、锦江饭店
　　C、王府饭店
　　D、花园饭店
　　3、世界上最为成功的饭店特许经营权授让的公司是（ ）。
　　A、假日饭店集团
　　B、希尔顿饭店集团
　　C、凯悦饭店集团
　　D、香格里拉饭店集团
　　4、（ ）理论强调应变、强调根据企业所处的不同环境，采取不同的、适应发展的管理方法。
　　A、权变理论
　　B、X理论
　　C、Y理论
　　D、公平理论
　　5、管理幅度主要不取决于下列哪一个因素（ ）
　　A、上下级的能力
　　B、工作的复杂性
　　C、外部环境改变的速度
　　D、组织目标
　　6、饭店高层管理者的主要职责是（ ）。
　　A、决策
　　B、执行上级命令
　　C、检查
　　D、指导
　　7、（ ）是一种适用于饭店公司的组织结构形式，其特点是突出分权管理。
　　A、事业部制
　　B、直线职能制
　　C、混合分部制
　　D、职能制
　　8、在有些决策问题中，自然状态的概率无法进行预测和估计，这种决策问题称为（ ）。
　　A、风险型决策
　　B、确定型问题决策
　　C、不确定型问题决策
　　D、以上都不是
　　9、（ ）充分体现市场营销学中的“二八”原则。
　　A、集中性营销策略
　　B、差异化营销策略
　　C、无差异化营销策略
　　D、以上皆不是
　　10、（ ）是饭店中最为重要的资源。
　　A、人力资源
　　B、物力资源
　　C、财力资源
　　D、信息资源
　　11、饭店内部招聘不应重点考虑的因素是（ ）。
　　A、个人才能
　　B、个人品德
　　C、工作年限
　　D、性别
　　12、发展培训的对象不包括下列人员（ ）。
　　A、总经理
　　B、部门经理
　　C、主管
　　D、操作工
　　13、（ ）是分析质量问题产生原因的一种有效工具。
　　A、排列图
　　B、因果分析图
　　C、对策表
　　D、以上皆不是
　　14、我国饭店质量认证实行（ ）。
　　A、星级评定制度
　　B、质量专用电话
　　C、对不满意质量的纠正
　　D、赔款制度
　　15、（ ）的评定需要国家旅游局星级评定机构直接评定。
　　A、五星级
　　B、三、四星级
　　C、三星级
　　D、二星级
　　
　　三、多项选择题（本大题共15小题，每小题1分，共15分）。在每小题列出的五个选项中有二至五个选项是符合题目要求的，请将正确选项前的字母填在题中的括号内。多选、少选、错选均无分。
　　1、根据饭店市场及宾客特点将饭店分类为（ ）。
　　A、商务型饭店
　　B、长住型饭店
　　C、度假型饭店
　　D、会议型饭店
　　E、汽车饭店
　　2、饭店管理的内容包括如下（ ）几个方面。
　　A、饭店组织领导
　　B、生产经营管理
　　C、人力资源管理
　　D、市场营销管理
　　E、服务质量管理
　　3、饭店管理的职能有（ ）。
　　A、计划
　　B、组织
　　C、指挥
　　D、协调
　　E、控制
　　4、马斯洛需要层次理论将人的需要分为（ ）。
　　A、生理需要
　　B、安全需要
　　C、社交需要
　　D、尊重需要
　　E、自我实现需要
　　5、饭店组织中管理者可分为如下几个层次（ ）。
　　A、高层管理者
　　B、中层管理者
　　C、低层管理者
　　D、主管
　　E、操作工
　　6、饭店的基本制度包括（ ）。
　　A、经理负责制
　　B、职工民主管理制
　　C、员工手册
　　D、经济责任制
　　E、工作制度
　　7、职工代表大会应具备哪几个方面的权力。（ ）
　　A、管理
　　B、监督
　　C、审议
　　D、奖励
　　E、惩罚
　　8、饭店的劳动效率一般用（ ）指标反映。
　　A、资金利润率
　　B、劳动生产率
　　C、成本利润率
　　D、人均创利
　　E、收入利润率
　　9、STP分析中的S、T、P分别指（ ）。
　　A、市场细分
　　B、市场目标化
　　C、定价
　　D、服务
　　E、市场定位
　　10、饭店外部招聘的步骤是（ ）。
　　A、发布信息
　　B、初步面谈
　　C、审核材料
　　D、正式面谈与测试
　　E、体格检查
　　11、饭店职业培训的主要对象是（ ）。
　　A、总经理
　　B、部门经理
　　C、主管
　　D、清洁工
　　E、服务员
　　12、饭店服务质量的内容包括如下（ ）。
　　A、设备设施质量
　　B、菜肴产品质量
　　C、劳务质量
　　D、环境氛围
　　E、清洁卫生
　　13、 饭店服务效率有如下几类（ ）。
　　A、固定服务效率
　　B、时限
　　C、有时间概念但无时限
　　D、工时定额
　　E、其它
　　14、饭店质量保证体系的工作程序是（ ）计划。
　　B、实施
　　C、检查
　　D、处理
　　E、控制
　　15、饭店服务质量的特性有（ ）。
　　A、服务质量构成的综合性
　　B、服务质量评价的一次性
　　C、服务质量内容的关联性
　　D、服务质量对员工素质的依赖性
　　E、敏感性
　　
　　四、简答题（本大题共7小题，每小题5分，共35分。）
　　1、简述世界饭店发展的阶段及各阶段发展的特点。
　　2、何谓目标管理？有何特点？
　　3、什么是命令和指挥统一原则？在饭店管理中如何体现这一原则？
　　4、评价饭店组织的效能包括哪些内容？
　　5、何谓SWOT分析？
　　6、饭店安全工作的内容是什么？
　　7、简述饭店工程管理的内容。
　　
　　五、计算题（本大题共2小题，第1小题8分，第2小题7分，共15分。）
　　1、某地为发展旅游业准备新建一座旅游饭店。有二个方案可选，一是建一座较大规模的旅游饭店，投资额为2500万元，二是建一座小型饭店，投资额为1500万元。假定建成后饭店的使用期为10年。据预测近十年旅游业发展较快（出租率高）的概率为0．7，发展较慢（出租率低）的概率为0．3，且若建大饭店，当出租率高时，每年可获利1000万元，出租率低时每年将亏损50万元，若建小饭店，当出租率高时，每年可获利600万元，出租率低时将获利200万元。另据预测，饭店使用期的10年中，情况会发生变化，必须将10年分成前五年和后五年。如果在前五年本地区旅游业发展较快，则后五年可发展得更好。饭店出租率高的可能性可上升到0．9（出租率低的可能性为0．1）。若前五年发展较慢，则后五年的情况肯定是差，其出租率将肯定是低的（即后五年的出租率低的概率为1），问应采用哪一个方案？
　　
　　2、某饭店客房400间，预算明年客房出租率为75%，客房平均房价400元/间、天，全年变动费用率（不含税率）为15%，固定费用为1000万元，税率为5%。
　　问：（1）客房部的经营利润是多少？
　　（2）客房部保本营业收入和保本出租率是多少？
　　（3）若明年的目标利润为3000万元，计算客房目标营业收入和目标出租率。
　　
　　六、论述题（本大题共1小题，共10分。）
　　在管理心理学家佛隆的期望理论中，激发力量取决于哪两个因素？据此，联系实际谈谈在饭店管理中如何调动员工的工作积极性？