一、单项选择题（共10分，每题1分）

1、 有的人因车祸损伤大脑，康复后虽然眼睛外形完好，却不能看到东西，这说明了心理( )。

A 是人脑的机能 B 是客观现实的反映

C 具有主观能动性 D 具有选择性

2、“博鳌”现象反映旅游者选择旅游目的地的( )。

A、“酒香”效应 B、“酒好”效应 C、“口碑”效应 D、“名人”效应

3、“寻根问祖”归因于( )。

A、安全需要 B、社会交往需要 C、尊重的需要 D、自我实现的需要

4、“入国问禁，入乡随俗”反映旅游态度形成中( )因素。

A、知识经验 B、深刻经历 C、需要的满足 D、群体态度

5、“桂林山水甲天下”反映了旅游态度的( )。

A、认知因素 B、情感因素 C、意向因素 D、舆论因素

6、提出16PF的心理学家是( )。

A、弗洛伊德 B、荣格 C、奥尔波特 D、卡特尔

7、“会当凌绝顶，一览众山小”反映出旅游者( )的情绪情感。

A、喜悦 B、激情 C、热情 D、心境

8、理智性强，对推荐商品和广告宣传具有很强评价能力是( )的购物心理特征。

A、青年旅游者 B、女性旅游者 C、知识分子旅游者 D、高收入白领阶层旅游者

9、( )是非胆汁质的行为倾向。

A、喜欢运动量大的剧烈运动 B、不达目的不罢休

C、兴奋的事情常常失眠 D、反映敏捷、头脑机智

10、在《西游记》取经团队中，( )在团队中起着润滑剂作用。

A、唐僧 B、孙悟空 C、猪八戒 D、沙僧

二、多项选择题（共20分，每题2分，多选、少选、错选均不得分）

1、旅游心理学研究范围涉及到( )。

A、旅游者心理活动 B、旅游者个体心理特征 C、旅游服务心理 D、旅游企业管理心理

2、错觉在旅游资源开发中应用的例子有( )。

A、“海市蜃楼” B、怪坡 C、“巫山神女” D、云南石林的“千钧一发”

3、通常情况下，旅游者对飞机的知觉主要与( )因素有关。

A、起飞时间 B、中途着陆次数 C、运行速度 D、沿途经过的旅游景点

4、下列需要中，( )属于精神需要。

A、工作环境 B、信仰 C、空气 D、友谊

5、入境团的外国旅游者的心理需求有( )。

A、有潜在的不安感 B、“锦上添花”心理 C、新鲜、好奇 D、疯狂购物心理

6、旅游态度的特征有( )。

A、情感性 B、可变性 C、对象性 D、稳定性

7、外倾型旅游者的个性特征有( )。

A、喜欢驱车前往旅游点 B、高活动量

C、选择非旅游地区 D、喜欢正规的旅游设施

8、( )体现出情绪情感的两极性。

A、激动与平静 B、浅与深 C、弱与强 D、积极与消极

9、旅游者对酒店服务的一般心理需求( )。

A、安全、卫生 B、方便 C、公平 D、安静

10、“不想当将军的士兵不是好士兵”是( )。

A、感情激励 B、目标激励 C、榜样激励 D、需要激励

三、名词解释（共12分，每题4分）

1、旅游者投诉

2、个性

3、刻板印象

四、简答题（共18分，每题6分）

1、改善人际关系的方法有哪几类?

2、旅游者的情绪情感分哪几类?

3、消遣型旅游者的心理需求特点是什么?

五、论述题（共10分）

论述旅游者对旅游条件的知觉。

六、案例分析（共30分，每题15分）

1、重视客人“求平衡”的心态

[案例素材]

某日傍晚，一香港旅游团结束了“广州一日游”，回到了下榻的酒店。然而，不到十分钟，旅游团的一位中年女领队就光着脚来到大堂，怒气冲冲地向前台投诉客房服务员。

原来，早晨出发时，这位女领队要求楼层客房服务员为房间加一卷卫生纸，但这位服务员却只将这位客人的要求写在了交班记录本上，并没有与接班服务员特别强调指出。结果，这位客人回来后，勃然大怒。无论前台的几个服务员如何规劝、解释，她依旧坚持光着脚站在大堂中央大声说：“你们的服务简直糟透了。”引来许多客人好奇的目光。值班经理和客务部经理很快赶到了，看到此情此景，他们一边让服务员拿来了一双舒适的拖鞋，一边安慰客人说：“我们的服务是有做的不够好的地方，请您消消气，我们到会客室里面坐下来谈，好吗?”这是客人态度渐渐缓和下来，值班经理耐心地向客人询问了整个事件的经过和解决问题的具体意见，最后值班经理代表酒店向旅游团的每个房间都派送了一卷卫生纸，并向这位客人赠送了致歉果盘。事后，经向该团导游了解，这位领队因对旅行社当天的行程等一些事情安排不满，故心情不好，也是其中原因之一。

通过分析素材，阐述旅游者接受旅游服务的心理需求和对待旅游者投诉的策略。

2、旅游宣传的全面性

[案例素材]

(1)用广告、专栏图片报道。将一些风景名胜区的风光照片和旅游热线的动态，大量刊登在旅游报刊杂志上。比如，可以向报社、电台、电视台提供新闻照片、资料等重点介绍最新旅游信息。这样就能够改变旅游者过去的高消费心理，提供低价旅游的信息。

(2)媒体报道或实地进行旅游讲座。其目的是让海外游客了解该地的旅游业状况，明白经营特点、接待方式及低廉的收费。

(3)邀请国外旅游业的经营者和信息联络人员进行合作。如邀请外国旅游经营者来考察业务，邀请各种新闻媒体的有关人员和摄影记者到该地访问并回去宣传。这样，就可以运用各式各样的新闻媒体手段进行宣传，也利用了图片或文字宣传的魅力。

(4)积极参加海外各种博览会。如利用某国的交易会，某地区的博览会等进行推销、宣传活动。

(5)出国进行民族文艺表演，宣传文化传统。

(6)组织旅游代表团进行考察宣传。

(7)发行精美的旅游宣传手册，并配备地图、文字、照片等，进行说明。

(8)加入国际旅游组织，并配合宣传。

[题目]

通过分析素材，阐述旅游宣传的全面性。

参考答案：

一、单项选择题（共10分，每题1分）

1-5ADBDA 6-10DACBC

二、多项选择题（共20分，每题2分，多选、少选、错选均不得分）

1、ABCD 2、ABCD 3、ABC 4、BD 5、AC

6、ABCD 7、BC 8、ABCD 9、ABCD 10、BCD

三、名词解释（共12分，每题4分）

1、旅游者投诉：旅游者主观上认为(1分)由于旅游服务工作的差错(1分)，损害他们的利益(1分)，而向有关人员和部门进行反映或要求给予处理(1分)。

2、个性：即人格(1分)，指个人所具有的一定倾向性的各种心理品质的总和(1分)。个性具体包括两大组成部分：个性倾向性和个性心理特征(2分)。

3、刻板印象：指对某类事物或人物持有的共同的、固定的、笼统的看法和印象(2分)。刻板印象不是个体现象，反映的是群体的共识(2分)。

四、简答题（共18分，每题6分）

1、(1)感情投资法(1分)

(2)心理吸引法(1分)

(3)深层了解法(1分)

(4)中和互补法(1分)

(5)求同存异法(1分)

(6)排难解纷法(1分)

2、(1)根据性质分类：喜悦(1分)、恐惧(1分)、愤怒(1分)、悲哀(1分)

(2)根据状态分类：心境(1分)、热情(1分)、激情(1分)

注：答对其中任意六个都可得满分。

3、(1)外出旅游的季节性强(1分)

(2)拥有较大程度的选择自由(1分)

(3)在旅游目的地停留时间一般较大(2分)

(4)由于自费缘故，大都对价格较为敏感(2分)

五、论述题（共10分）

旅游者对旅游条件的知觉主要包括对旅游地的知觉、对距离的知觉和对旅游交通的知觉(1分)。

1、对旅游地的知觉：旅游者对旅游地的知觉印象主要来自于两个方面，即个人知觉和他人间接信息，主要是后者(1分)。旅游者的旅游决策取决于三个方面的知觉印象：首先，旅游景观必须具有独特性和观赏性(1分);其次旅游设施必须安全、舒适、方便(1分);最后旅游服务必须热情、周到、诚实和公平(1分)。

2、对距离的知觉：

(1)阻止作用：距离对人们的旅游决策产生阻止作用(1分)。

(2)激励作用：“距离产生美”，距离对人们的旅游决策也会产生积极的激励作用(1分)。

3、对旅游交通的知觉：是旅游者对旅游交通工具的知觉，旅游者对交通工具的总体知觉是安全、舒适、准时、方便(1分)。具体分为对飞机的知觉、对火车的知觉、对汽车的知觉和对游船的知觉(2分)。

六、案例分析（共30分，每题15分）

本题学生可以自主发挥，答案不统一，回答相关内容即可得分。

1、(1)客人因为一卷卫生纸的事情大动肝火，主观上是客人心情和心理原因，客观上是客人与客房服务员之间的沟通问题。而客人投诉后，服务员、值班经理、客房部经理的不同处理方式，也表明对待旅游者投诉，不只是需要耐心，更应根据客人心理选择正确的应对策略。(3分)

(2)旅游者对旅游服务的一般需求心理包括求方便、求卫生、求安全、求安静、求公平的心理。本案例中女领队是一种“求平衡”的心态，也就是“求公平”的心理。现代人的生活压力越来也大，尤其是精神高度疲劳。因此，客人来酒店消费，期望获得轻松、愉快的享受，借此舒缓日常生活压力。同时，获得尊重，体现自我尊严或体现自己社会地位(3分)。因此，旅游服务必须注意客人“求平衡”的心态(1分)。

(3)在处理客人投诉过程中，首先，要正确认识客人的投诉，千万不要认为客人投诉是有意挑剔或鸡蛋里挑骨头，应尽可能满足客人要求。本案例中，值班经理和客房经理没有因为女客人“你们的服务简直糟透了”这样极端的话而生气，反而为客人拿来拖鞋，并赠送致歉果盘，并给旅游团每个房间加送一卷卫生纸，缓解了客人的怒气，做法是明智的。(3分)其次，要耐心倾听，不要急于解释、辩解，更不能反驳。本案例，几个前台服务员一味规劝解释，并没有起到平息作用。(2分)最后，应区别不同情况，采取恰当的方式处理，如果是由于工作人员差错，应先由企业的重要领导道歉，满足旅游者自尊心，如果造成物质损失或严重精神伤害，致歉后，在权限允许范围内，征求旅游者意见，做出补偿性处理或给旅游者一个答复的程序和日期。如果是客人的误会而带来投诉，首先要对投诉表示诚恳的欢迎，再做出解释，消除误会。(3分)

2、(1)旅游宣传是指以广告和各种促销活动为核心，运用综合手段向公众传递旅游信息的过程。旅游宣传要达到预期效果，不仅要加大投入力度，还需要宣传的途径和策略，注意旅游宣传的全面性、针对性和策略性。(2分)

(2)本案例就是注意了旅游宣传的全面性。旅游宣传不只是旅游企业的事情，旅游地国家乃至公民都应成为旅游产品和旅游活动的义务宣传者。(2分)旅游宣传不只宣传现成的旅游产品，还应将潜在的旅游产品的开发意向和计划向外界公布，形成“先入为主”的印象(2分)。旅游宣传不之是宣传某个单项传品，也要宣传区域乃至整个国家旅游产品特色(2分)。旅游宣传不仅要宣传旅游产品的优势，更应该善意地提醒未来旅游者应注意的事项。(2分)旅游宣传不应局限于广告和促销方式，而应采取综合手段。(2分)

(3)日本1980年发行的《观光白皮书》，运用了广告、媒体报道、行业联合博览会，文艺表演，多媒体宣传，国际组织等综合手段，全面介绍了日本旅游产品的特色。《白皮书》站在整个国家旅游产品特色的高度，动员国家、国际组织、行业组织、新闻组织、商业组织、文艺组织等资源，全面介绍了日本的旅游产品，给所有潜在旅游者深刻的印象，激发了潜在旅游者的旅游动机。(3分)

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