一、单项选择题（共10分，每题1分）

1、两千多年前，我国有“仁者乐山，智者乐水”的说法折射出人们出游的( )。

A、心理动机 B、个体心理动机 C、能力动机 D、兴趣动机

2、1879年，德国心理学家( )在莱比锡大学建立了世界上第一个心理学实验室。

A、弗洛伊德 B、马斯洛 C、冯特 D、荣格

3、能力、气质和性格属于( )方面的内容。

A、个性心理特征 B、个性倾向性 C、遗传特征 D、社会特征

4、活跃型旅游者在旅游商品开发和宣传中要围绕一个( )字做文章。

A、险 B、新 C、鲜 D、奇

5、“古希腊数学家在洗澡时灵感乍现发现了浮力原理，竟忘乎所以地光着身子跑到大街高呼：我找到了，我找到

了。”这属于情绪情感中的社会性的( )。

A、道德感 B、理智感 C、美感 D、情感

6、宾馆服务人员对旅游者的热情态度，会使旅游者产生“宾至如归”的感觉，这属于( )情绪特征。

A、兴奋性 B、多疑性 C、感染性 D、易变性

7、马斯洛的“需要层次论”认为( )需要是人们生理需要得到满足后最基本的一种心理需要。

A、安全 B、舒适 C、社会 D、方便

8、“在西安旅游，买一些兵马俑复制品”;“到南京的雨花台买雨花石”这都属于旅游者在购物中( )动机。

A、馈赠性 B、新奇性 C、求利性 D、纪念性

9、青年旅游者的群体年龄大多数是( )。

A、16—25 B、18----35 C、20---38 D、22---40

10、旅游者来投诉时，一般要由( )出面礼貌的接待。

A、领导 B、服务员 C、接待员 D、谁都可以

二、多项选择题（共20分，每题2分，多选、少选、错选均不得分）

1、旅游业号称( )。

A、无烟产业 B、朝阳产业 C、国营产业 D、民营产业

2、旅游资源包括( )。

A、美感 B、愉悦 C、娱乐 D、满足

3、旅游动机的客观条件包括( )条件。

A、时间 B、经济 C、社会 D、人文

4、在服务接待中要杜绝的“四语”指的是( )。

A、蔑视语 B、烦躁语 C、斗气语 D、否定语

5、根据劳动者的心理特点，疲劳可以理解为( )。

A、疲乏 B、过度 C、周期 D、效应

6、影响心理健康的因素有( )。

A、人际关系紧张 B、心理压力 C、忧郁 D、应激状态

7、压力是现代人们最普遍的心理和情绪上的体验，工作的压力来源于( )。

A、工作特性 B、事业生涯开发 C、人际关系 D、组织变革

8、旅游者投诉的一个重要的原因是没有受到( )。

A、尊重 B、同情 C、领导重视 D、以上没有

9、古代社会传统的旅游方式有( )。

A、商务旅游 B、探险旅游 C、外交旅游 D、政治旅游

10、研究旅游心理学的方法有( )。

A、案例法 B、调查法 C、观察法 D、看法

三、名词解释（共12分，每题4分）

1、个性倾向：

2、群体：

3、晕轮效应：

四、简答题（共18分，每题6分）

1、研究导游服务心理的意义。

2、怎样做好前厅服务工作?

3、简述研究旅游心理学的意义。

五、论述题（共10分）

阐述马斯洛的需要层次理论及在旅游企业中激励方式上的应用。

六、案例分析（共30分，每题15分）

1、领导艺术

(案例分析)

某酒店的王总经理一次在餐厅招待客人，一行六人都点了牛排。等六个人吃完主餐，王总经理让助理去请烹调牛排的主厨过来，他还特别强调：“不要找餐厅经理，要找主厨。”助理注意到在座一位上岁数的客人的牛排只吃了一半，心想一会儿的场面可能很尴尬。

主厨来时很紧张，因为他知道请自己来的客人来头很大。“是不是牛排有什么问题?”主厨紧张地问。“烹调牛排你已不成问题，牛排真的很好吃，你是位非常出色的厨师，但我这位客人已经70岁了，牙口和胃口大不如从前。”王总经理解释道。

主厨与其他五位用餐者困惑，大家过了好一会儿才明白怎么回事。“我想当面和你谈，是因为我担心，当你看到只吃了一半的牛排被送回厨房时，心里会难过。”王总经理继续说。

通过素材分析旅游企业领导艺术。

2、来自泰国东方酒店的经典。

(案例分析)

企业家A先生到泰国出差，下榻于东方酒店，这是他第二次入住该酒店。

次日早上A先生走出房门准备去餐厅，楼层服务员恭敬地问道：“A先生，您是要用早餐吗?”A先生很奇怪，反问道：“你怎么知道我姓A?”服务生回答：“我们酒店规定，晚上要背熟所有客人的姓名。”这令A先生大吃一惊。尽管他频繁的往返于世界各地，也入住过无数高级酒店，但这种情况还是第一次遇到。

A先生愉快的乘电梯下至餐厅所在楼层，刚出电梯，餐厅服务生忙迎上前：“A先生，里面请。”

A先生十分疑惑，又问道：“你怎么知道我姓A?”服务生微笑着答道：“我刚接到楼层服务电话，说您已经下楼了。”

一顿早餐，就这样给A先生留下了终生难忘的印象。

通过分析，阐述餐厅服务心理。

答案：

一、单项选择题（共10分，每题1分）

1-5、ACACB 6-10、CADAA

二、多项选择题（共20分，每题2分，多选、少选、错选均不得分）

1、AB 2、ABCD 3、ABC 4、ABCD 5、ABCD

6、ABCD 7、ABCD 8、AB 9、ABCD 10、ABC

三、名词解释（共12分，每题4分）

1、是个体进行活动的基本动力，是心理特征中最活跃的因素，它决定着活动行为的产生和方向。

2、指为了实现某个或数个特定的共同目标，由两个或两个以上共同工作、相互作用、相互依赖的个体组成的组

合。

3、指对对象的某种特征形成鲜明印象后，掩盖了对其他特征的认识。

四、简答题（共18分，每题6分）

1、(1)正确了解和认识自己以及别人的需要、动机、兴趣、意志、能力等心理现象和特点;(2分)

(2)采取正确的方式方法解决，减少不必要的误解;(2分)

(3)保持心理平衡，并产生积极的心理体验和建立良好的人际交往关系，保证工作的顺利进行。(2分)

2、(1)注意前厅环境的布置;(1分)

(2)注重服务人员的言行仪表;(2分)

(3)培养系列化服务技能;(2分)

(4)服务周到(1分)

3、(1)研究旅游心理学有助于提高旅游业的服务质量;(2分)

(2)研究旅游心理学有助于开发旅游资源(1分)

(3)研究旅游心理学有助于市场预测;(1分)

研究旅游心理学有助于提高旅游从业人员的素质。(2分)

五、论述题（共10分）

1、理论要点：

(1)人的需求是有层次的，由低到高分为生理需要、安全需要、社会交往需要、尊重的需要和自我实现的需要;(2分)

(2)需要的实现和满足具有顺序性，即由低到高逐级实现;(1分)

(3)人的激励状态取决于其主导需要是否满足;(1分)

(4)不同的人，各层次需要的强烈程度不一样;(1分)

2、应用：

(1)建立工资和奖金制度、贷款制度，具有身体保健(医疗设备)、工作休息时间、住宅设施和福利设备;(1分)

(2)创建安全的工作生活条件，建立雇用保证、出差补贴、退休养老金制度，建立医疗和意外保险制度;(1分)

(3)建立和谐的工会小组和良好的人际关系，建立协作和对话制度、奖金利润分配制度，组织工会及其他团体活动，建立娱乐制度、教育培训制度;(1分)

(4)建立人事考核制度、工作职称晋升制度以及奖金、奖励标准制度，建立责任制度、选拔择优的进修制度、委员会参与制度与提合理化建议制度;(1分)

(5)建立决策参与制、提案制度，建立攻关小组，提倡创造性工作，发动员工研究发展规划，给员工挑战性工作，建立破格晋升制度;(1分)

六、案例分析（共30分，每题15分）

 本题学生可以自主发挥，答案不统一，回答相关内容即可得分。

1、 (1)领导艺术的心理依据：对权威的服从心理;(1分)

对领导行为表帅的模仿心理;(2分)

暗示心理;(1分)

反馈心理。(1分)

(2)构成领导影响力的因素：品德;知识;才能;情感。(4分)

(3)提高领导艺术的方式：原则性与灵活性;(1分)

创造性和经验性相结合;(2分)

全面性和典型性相结合;(1分)

适度性和量力性相结合;(1分)

增效性和美感相结合。(1分)

2、 (1)旅游者对餐厅服务的主要心理：清洁卫生(1分)求美(1分)快速(1分)公平(1分)尊重(1分)

(2)做好餐厅服务工作：树立餐厅的形象美：(2分)优美的视觉环境;愉快的听觉环境;良好的嗅觉环境;

注意食品的形象美：(2分)色;(0.5分)香;(0.5分)味;(0.5分)形;(0.5分)

注意服务人员的形象美：(1分)

身体健康，容貌端庄，精神饱满;(1分)

服饰清爽、美观、素雅、洁净给人以淡雅明快之感;(1分)

服务操作规范得体，热情有礼，姿态优美，讲究技巧。(1分)

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