一、  填空题  （每小空 1 分，共 30 分）

1、心理学研究的主要内容 和 ，这两个方面是密切联系、不可分割的。

2、需要层次理论将人的需要分为 、 、 、　、 五个层次。

3、旅游者的五种旅游动机分别为 、 、 、　、 。

4、宾客投诉心理主要有 、 、 。

5、旅游者在前厅的一般心理可以归纳为求 的心理、求 的心理、求 的心理、求 的心理。

6、美国康乃尔大学饭店管理学院的学生，通过一年的时间调查了三万名旅游者，其中60℅的人把 列为饭店的第一考虑因素。

7、游客对旅游交通的心理需求主要有 、 、 、 。

8、旅游者在餐厅的一般心理可以归纳为求 的心理、求 的心理、求 的心理、求 的心理、求 的心理。

9、 服务是一种建立在理解人、体贴人的基础上的富有人请问的服务。

二、单项选择题 （每小题 1 分，共 20 分）

1、狼孩卡玛拉的例子说明了心理( )。

A 是人脑的机能 B 是客观现实的反映

C 具有主观能动性 D 具有选择性

2、中国古语“入芝兰之室，久而不闻其香”、“入鲍鱼之肆，久而不闻其臭”，这是说明嗅觉的﹙ ﹚现象。

A 适应作用 B 生活实践作用 C 相互作用 D 整体作用

3、一个人穿上不同的衣服，面容略有改变，但他的亲友仍能准确无误的把他认出来，这属于知觉的﹙ ﹚。

A 适应性 B 选择性 C 理解性 D 整体性

4、“江山易改本性难移”是指气质有( )的特点。

A 先天性 B 两重性 C 稳定性 D 可塑性

5、常言道：“宁喝顺心汤，不吃受气饭”。说明了客人在餐厅有( )的需要。

A、求安全 B、求尊重 C、求卫生 D、求公平

6、服务人员自身在打扫卫生或提供其他服务时，要做到“三轻”，不包括( )

A、说话轻 B、动作轻 C、问候轻 D、走路轻

7、导游员要能够“忍气吞声”，包容游客，说明导游要有( )。

A、良好的感知能力和观察能力 B、一定的身心承受能力 C、灵活的应变能力 D、较强的协调能力

8、在西安旅游，买一些兵马俑复制品;到南京的雨花台买雨花石，属于( )购物动机。

A、纪念性动机 B、馈赠性动机 C、新奇动机 D、求利动机

9、外国旅游者在中国廉价买到的古玩、工艺品等，回国后可以以几倍甚至几十倍的价格出售，这就是( )的驱使

A、纪念性动机 B、馈赠性动机 C、新奇动机 D、求利动机

5、实用动机

10、唐代诗人李白在不同的心理状态下，对同一座君山有不同的描写，这说明了心理( )。

A 是人脑的机能 B 是客观现实的反映

C 具有主观能动性 D 具有选择性

11在宴席上，客人吃过甜点后，应先上一道茶，然后再上水果，以免吃水果时觉得酸，这是因为感觉的( )。

A 适应作用 B 生活实践作用 C 相互作用 D 整体作用

12、利用“双休日”到附近的旅游度假区放松身心，这种短线旅游的主导

旅游动机是( )。

A 健康动机 B 文化动机 C 交际动机 D 业务动机

13、情感发生迅速、强烈而持久，是热情而性急的人，属于( )

A 多血质 B 抑郁质 C 胆汁质 D 粘液质

14、以下不属于首因效应的是( )

A、一位到饭店考察的会议组织者因前厅服务人员有意识的为接听电话的客人递上纸笔而决定预订该饭店

B、一位电话查询或留言的旅游者，因为接线生悦耳适中的声音，热情礼貌的态度，决定下榻于此

C、一位商务旅游者进出饭店时，因为不同的迎宾员都能准确地称呼他的姓氏并使用敬语，从而成了这家饭店的常客

D、一位旅游者因为收银员提供的结账服务快捷而选择下次依然入住该饭店

15、在旅游活动( )阶段最容易出差错，导游员的工作最难。因此，要求导游员精神高度集中，对任何事不得掉以轻心。

A、初期 B、中期 C、后期 D、所有

16、有的旅游者在旅游观光的同时，还希望能与当地的人们接触，交流感

情、建立友谊，这是( )需要。

A 精神性 B 社会性 C 天然性 D 广泛性

17、下列说法不正确的是( )

A、男性旅游者一般比较理智，独立性强，他们对与自己事业相关的内容比较关注，旅游地的政治、经济、社会文化、贸易、交通、教育等都会引起他们的关注。

B、女性旅游者则比较敏感，情绪波动大，容易受他人影响，也更在意自己的形象和面子，并且对购物有着极大的热情，因此导游员可以详细地向她们介绍当地旅游商品的特点，并帮助她们选购商品，令她们满载而归。

C、导游员在接待教师团时，事先要扩充游览景点的知识储备量，在讲解中特别注重知识性和历史性。

D、农村旅游者一般俭朴、踏实、讲求实惠，对价格比较敏感，对参观城市著名建筑、现代化游乐场所不感兴趣，导游员在服务中要注意其自尊感的满足。

18、有关部门规定，旅游接待人员在工作前，不能吃大蒜等气味较大刺激的食物，这是因为嗅觉的( )时间比较长。

A 适应作用 B 生活实践作用 C 相互作用 D 整体作用

19、属于粘液质类型的人在日常生活中情感方面表现出的特点为( )。

A 情感外露 B 情感多变 C 情感发生快 D 情感发生慢而微弱

20、有的人善于概括，有的人长于分析，有的人记忆力好，有的人具有丰富的想象力等等，这都是表现在﹙ ﹚方面的特征。

有的人精力充沛，动作迅猛;有的人行动迟缓，动作无力;有的人锋芒毕露，暴跳如雷。这些差异属﹙ ﹚方面的特征。

有的人懒惰，有的人勤奋，有的人见义勇为，有的人胆小怕事，这都是表现﹙ ﹚方面的特征。

A 能力 B 需要 C 气质 D 性格

三、判断题  （每小题 0.5 分，共 10 分）

1、一个人在不同的主观状态下，对同一事物的认识，体验应是相同的。( ﹚

2、在人的心理活动中，认识过程、情感过程、意志过程是彼此孤立的过程。 ﹙ ﹚

3、能力和性格不会影响到人们对事物认识的效率和深度。 ﹙ ﹚

4、人的面部表情的变化可以反映一个人的情绪状态。人的眼睛可以表达人的一种情感和需求。 ( )

5、感觉能反映客观外界事物的个别特征，它不能反映我们身体内各部位的活动状态。 ( )

6、不同感觉通道之间的感觉不能相互影响。 ( )

7、不少日本旅游者在我国旅游时，喜欢带六神丸、云南白药、人参等回日本使用，这是求实用的心理。 ( )

8、良好的第一印象对建立友谊能起到积极的作用。 ( )

9、任何时候我们都可以通过旅游者的衣着来推断他的文化修养、职业特点、性格特点等。 ( )

10、在餐桌上，如有客人错将洗指钵里的菊花水或茶叶水当茶水喝，服务人员应及时为他纠正。 ( )

11、多血质的人情感发生慢而且很少向外流露，动作缓慢，是情感深厚而沉默寡言。 ( )

12、安全是旅游者的最根本心理需要，是旅游交通的生命线。 ( )

13、香港特别行政区开放大陆旅游者“自由行”后，许多内地人士专程到

香港选购首饰、服装和电子产品，这是购物动机。 ( )

14、前厅服务人员必须掌握交谈的原则和技巧，遵守交谈的礼仪。( )

15、人在其生存的整个过程中，对客观事物的需求是多种多样的。最基本的需求是指生理需求。 ( )

16、厨师由于连续品尝，到后来做出的菜越来越咸。这是感觉之间相互影响的结果。 ( )

17、饭店应该设有医疗室，如果有客人在客房里得了急病，就可以及时予

以适当的处理，再迅速送往医院治疗，这是为了满足客人的求安全心理。( )

18、服务员为购物态度积极的客人服务时，要耐心与之沟通，了解他们的真实意图，促成其完成购买行为。 ( )

19、在旅游活动的初期阶段最容易出差错，导游员的工作最难。因此，要求导游员精神高度集中，对任何事不得掉以轻心。 ( )

20、旅游心理学是心理学的一个分支，它的主要理论和研究方法都来自于心理学。 ﹙ ﹚

四、问答题（ 共 25 分）

1、针对客人在客房的心理需求，客房服务策略有哪些?(4分)

2、“江山美不美，全靠导游一张嘴”，虽然有些片面，但是足以体现表达能力对导游员和导游工作的重要性。导游应该具备怎样的语言表达能力呢?(7分)

3、旅游企业员工心理健康的标志有哪些?(4分)

4、客人点菜后都希望餐厅能快速上菜，主要原因有哪些?(6分)

5、导游员要具备良好的意志品质，主要包括哪些?(4分)

五、案例分析 （ 15 分）

某日傍晚，一香港旅游团结束了“广州一日游”，回到了下榻的酒店。然而，不到十分钟，旅游团的一位中年女领队就光着脚来到大堂，怒气冲冲地向前台投诉客房服务员。

原来，早晨出发时，这位女领队要求楼层客房服务员为房间加一卷卫生纸，但这位服务员却只将这位客人的要求写在了交班记录本上，并没有与接班服务员特别强调指出。结果，这位客人回来后，勃然大怒。无论前台的几个服务员如何规劝、解释，她依旧坚持光着脚站在大堂中央大声说：“你们的服务简直糟透了。”引来许多客人好奇的目光。值班经理和客务部经理很快赶到了，看到此情此景，他们一边让服务员拿来了一双舒适的拖鞋，一边安慰客人说：“我们的服务是有做的不够好的地方，请您消消气，我们到会客室里面坐下来谈，好吗?”这是客人态度渐渐缓和下来，值班经理耐心地向客人询问了整个事件的经过和解决问题的具体意见，最后值班经理代表酒店向旅游团的每个房间都派送了一卷卫生纸，并向这位客人赠送了致歉果盘。事后，经向该团导游了解，这位领队因对旅行社当天的行程等一些事情安排不满，故心情不好，也是其中原因之一。

试分析：旅游者接受旅游服务的心理需求和对待旅游者投诉的策略有哪些?(写不下，可以写在试卷背面。)

答案：

一、填空题

1、心理过程 个性心理

2、生理需要 安全需要 社会交往需要 尊重需要 自我实现需要

3、健康动机 购物动机 文化动机 交际动机 业务动机

4、求尊重心理 求宣泄心理 求补偿心理

5、求尊重心理 求效率心理 求沟通心理 求方便心理

6、清洁卫生

7、安全、快捷、准时、舒适

8、安全卫生的心理 求尊重心理 求快速心理 求公平心理 求新求知心理

9、个性化

二、单选题

1、B 2、A 3、D 4、C 5、B 6、C 7、B 8、A 9、D 10、C

11、C 12、A 13、C 14、D 15、B 16、B 17、D 18、A 19、D 20、A、C、D

三、判断题

1、错2、错3、错4、对5、错6、错7、对8、 对9、错10、错

11、错12、对13、对14、对15、对16、错17、错18、对19、对20、对

四、简答题

1、干净整洁、营造绿色环境;舒适安全、打造放心空间;文明礼貌、充分尊重客人;热情周到、提供超常服务

2、导游要“能说”，即指导游员要善于表达，能将信息传递给游客，同时要“会说”，首先，导游的语言要准确，即在语音、语调、用词造句、语法结构上要准确无误，其次，导游员要掌握较为标准的普通话，最好能以游客听懂的语言(游客的方言)进行导游讲解，再次，导游员的语言要“婉转动听”，使用“柔性语言”，柔性语言表现为语气亲切，语调柔和，措辞委婉，说理自然，多用商讨的口吻。这样的语言使人愉悦亲切，有较强的征服力，往往能达到以柔克刚的交际效果。同时，导游在与旅游者相处时绝不要争强好胜，与旅客比高低、争输赢，不要为满足一时的虚荣心而做“嘴上胜利者”，而要在导游服务中贯彻“双赢”。

3、正确了解自己、接纳自己;能较好地适应现实环境;有和谐的人际关系;合理的行为;能适当地表达情绪;人格完整和谐。

4、一是因为现代生活的快节奏使人们形成了一种紧张感，养成了快速的心理定势，加之有些旅游者行程安排较紧张，过慢的节奏使人不舒服，也不适应。二是一些客人就餐后还要作其他的事情，如继续旅游、赶车(飞机)，所以他们要求提供快速的餐饮服务。三是心理学的研究表明，期待目标出现前的一段时间使人体验到一种无聊甚至痛苦。从时间知觉上看，对期待目标物出现之前的那段时间，人们会在心理上产生放大现象，觉得时间过得慢，时间变得更长。四是客人饥肠辘辘时如果餐厅上菜时间过长，更会使客人难以忍受。当人处于饥饿时，由于血糖下降，容易发怒。最后，客人就餐完毕后，也希望及时快速地结账，尽量少浪费时间。

5、自觉性：主动意识，积极主动发现问题、处理问题;果断性：判断能力，对旅游进程中可能发生的事件进行果断的处理;坚持性：忍耐力，能承受身心压力;自制性：自控能力，在无人监督的旅游过程能认真、热情的完成旅游接待工作。

五、案例分析

本题学生可以自主发挥，答案不统一，回答相关内容即可得分。

(1)客人因为一卷卫生纸的事情大动肝火，主观上是客人心情和心理原因，客观上是客人与客房服务员之间的沟通问题。而客人投诉后，服务员、值班经理、客房部经理的不同处理方式，也表明对待旅游者投诉，不只是需要耐心，更应根据客人心理选择正确的应对策略。(3分)

(2)旅游者对旅游服务的一般需求心理包括求方便、求卫生、求安全、求安静、求公平的心理。本案例中女领队是一种“求平衡”的心态，也就是“求公平”的心理。现代人的生活压力越来也大，尤其是精神高度疲劳。因此，客人来酒店消费，期望获得轻松、愉快的享受，借此舒缓日常生活压力。同时，获得尊重，体现自我尊严或体现自己社会地位(3分)。因此，旅游服务必须注意客人“求平衡”的心态(1分)。

(3)在处理客人投诉过程中，首先，要正确认识客人的投诉，千万不要认为客人投诉是有意挑剔或鸡蛋里挑骨头，应尽可能满足客人要求。本案例中，值班经理和客房经理没有因为女客人“你们的服务简直糟透了”这样极端的话而生气，反而为客人拿来拖鞋，并赠送致歉果盘，并给旅游团每个房间加送一卷卫生纸，缓解了客人的怒气，做法是明智的。(3分)其次，要耐心倾听，不要急于解释、辩解，更不能反驳。本案例，几个前台服务员一味规劝解释，并没有起到平息作用。(2分)最后，应区别不同情况，采取恰当的方式处理，如果是由于工作人员差错，应先由企业的重要领导道歉，满足旅游者自尊心，如果造成物质损失或严重精神伤害，致歉后，在权限允许范围内，征求旅游者意见，做出补偿性处理或给旅游者一个答复的程序和日期。如果是客人的误会而带来投诉，首先要对投诉表示诚恳的欢迎，再做出解释，消除误会。(3分)

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