一.填空题(1分/空×11空=11分)

1. 标志着国家开始对旅行社实施相对独立的行业管理的是________的颁布。

2. 世界上第一位专职旅行代理商是________。

3. 旅行社的职能有生产、销售、______、______、______等五大职能。

4. 旅行社组织结构的原则：____、____、均衡、重点四个原则。

5. 旅行社产品的定价依据有：旅游产品成本导向定价法，竞争导向定价法，需求导向定价法。

6. 旅游接待服务的规范化管理包括：____，____，____。

二.名词解释(3分/题×3题=9分)

1. 旅行社产品：从供给者(旅行社)来讲，旅行社产品是一条旅游线路，从消费者(旅游者)角度来讲，旅行社产品是一次经历和服务享受。

2. 旅行社：旅行社是指有营利目的，从事旅游业务(为旅游者代办出入境和签证手续，招徕，接待旅游者，为旅游者安排食宿等有偿服务的经营活动)的企业。

3. 旅行社服务采购：旅行社为了组合旅游产品而以一定的价格向其他旅游企业以及旅游业相关的其他行业各部门购买相关服务项目或产品的行为。

三.单项选择题(1分题×10题=10分)

1. ( 　)为现代旅游的实现创造了根本条件。

A. 工业革命 B.产业革命 C.二战之后 D.改革开放

2. 中国第一家旅行社创办人是上海商业银行储蓄家( )

A.托马斯·库克 B.陈光甫 C.约翰梅森·库克 D.周恩来

3. 旅行社的营业场所选址应注意选择( )

A.偏僻边远地区 B.二楼以上楼层 C.选在家里 D.有足够停车场

4. 团体包价游是指( )

A.10人以下 B.一次付清全部费用,由旅行社代办 C.只供来回机票 D.预付客房,早餐费

5. 世界旅游组织在景区旅游线路设计上的观点是( )

A.宜直 B.宜宽 C.宜平 D.险中求夷

6. 选择旅行社目标市场的方法( )

A. 目标市场有一定规模 B. 目标市场的消费者没有一定的可自由支配收入

C.旅游消费时间短 D. 目标市场人均消费水平低

7. 旅游产品的折扣价格策略( )

A. 数量折扣 B. 组合定价策略 C. 尾数定价策略 D.整数定价策略

8. 旅行社旅游服务采购( )

A. 自己想采购什么就采购什么 B. 何时采购均可以 C. 及时采购 D. 无须考虑成本

9. 交通采购中的飞机票一般提前( )

A.3天 B.4天 C.2天 D.5天

10. 旅行社接待过程中的服务( )

A. 歧视不同国籍，肤色，职业的游者 B. 文化活动不作为固定的节目

C. 不必管游客的人身，财产安全，管好自己的即可 D. 完善行李交接手续

四.多项选择题(2分/题×10题=20分)

1.旅行社的业务有( )

A.产品开发业务 B.旅游采购业务 C.产品销售业务 D.接待业务

2.旅行社线路设计的原则( )

A.避免重复 B.点距适中 C.择点适当 D.无须科学

3.旅行社目标市场选择的条件( )

A.企业的实力 B.旅游产品的社会属性 C.市场差异性大小 D.竞争对手状况

4.影响旅游产品价格的因素有( )

A.市场需求及变化 B.政府干预程度 C.旅游市场竞争状况 D.旅游产品特点

5.旅行社产品促销策略的制定( )

A.旅游产品促销 B.旅游产品组合 C.旅行社旅游促销策略 D.产品的宣传

6.客房的预定方式( )

A.面谈 B.电话 C.传真 D.互联网

7.旅行社接待工作的特点( )

A.服务的间接性 B.业务的时效性 C.工作的简单性 D.知识的广博性

8.旅行社后勤工作的职能( )

A.信息职能 B.计划职能 C.选择职能 .D签约职能

9.旅行社的售后服务方式( )

A.问候电话 B.意见征询单 C.书信来往 D.顾客见面会

10.航空交通采购中的特价票( )

A.较便宜 B.不允许签证 C.有很多限制 D.有效期各异

五.判断题(1分/题×10题=10分)

1.铁路交通服务采购中应该注意所有的返程车票现阶段只能在联网售票车站购买。( )

2.对于入境团队而言，接客，送客服务不包含入、出境与旅游目的地接送。( )

3.旅行社的联系很广泛。( )

4.率先定价法是一种被动竞争的定价方法。( )

5.旅游工作者的眼睛不要总盯着客户的口袋,而要研究客户的思想及行为。( )

6. 广告促销不需考虑广告费用的预算等。( )

7.担任旅游团接待工作的接待人员不需各种较强的能力。( )

8.组合旅游是把来自不同地方的游客组织起来，由当地旅行社负责接待。( )

9.旅游线路设计中交通方式应该体现安全、经济、舒适、快捷、高效等原则。( )

10.导游应该尽可能的了解所接团的人数，职业，年龄，民族等，以尽可能的完善服务。( )

六.简答题

1. 浅谈影响旅行社设立的因素有哪些?

2. 旅行社产品的营销渠道有哪些特征?

3. 接团过程中怎样处理行李漏接或错接?

4. 影响旅行社管理跨度的因素有哪些?

七.分析应用题(20分/题×1题=20分)

旅行社的导游员小李接待了一个散客旅游团，前往云南旅游。在第一次就餐时，来到餐桌前的游客突然有3个转身就走了。小李也没有管她们，事后调查得知，此旅游团中有2个来是回族，而另一个是北方人，来到云南不适应，才下飞机就产生了高原反应，完全没有了旅游的兴趣，而导游小李却只顾着和其他游客说笑，完全不管她们。

请应用所学的知识对此案例进行分析。

、参考答案

一. 填空题

1.《旅行社管理条例》 2.托马斯·库克 3.组织协调，分配职能，提供信息

4.拔高，优化 5.竞争导向定价法，需求导向定价法 6.标准化，程序化

二. 名词解释

1.旅行社产品：从供给者(旅行社)来讲，旅行社产品是一条旅游线路;从消费者(旅游者)来讲，旅行社产品是一次经历和服务享受。

2.旅行社：旅行社是指有营利目的，从事旅游业务(代办出入境，签证手续，招徕，接待旅游者，为其提供有偿服务的经营活动)的企业。

3.旅行社服务采购：旅行社为了组合旅游产品而以一定的价格向其他的旅游企业及相关的其他行业各部门购买相关服务项目或产品的行为。

三.单选

1.B 2.B 3.D 4.B 5.D 6.A 7.A 8.C 9.A 10.D

四.多项选择题

1.ABCD 2.ABC 3.ACD 4.ABCD 5.ABC 6.ABCD 7.BD 8.ABCD 9.ABCD 10.ABCD

五.判断题

1.√ 2.× 3.√ 4.× 5.√ 6.× 7.× 8.√ 9.√ 10.√

六.简答题

1. 旅行社设立的因素有哪些?

答:共有三大个因素：

㈠外部因素⑴行业环境因素①旅游业发展现状 ②行业内的竞争对手 ③旅游服务供应部门

⑵宏观环境因素①宏观经济环境 ②人口环境　　③科技环境　　④政治法律环境

㈡内部因素①资金筹措 ②营业场所 ③协作网络 ④信用状况

㈢注册资本金和质量保证金

1. 旅行社产品的营销渠道有哪些特征?

答:①营销渠道是一个由不同旅游中介或人员构成的整体;②旅游营销渠道是指企业某种特定旅游产品或服务所经历的路线;③旅游营销渠道的研究应联系相关联的商品;④企业营销渠道相对固定化，因为市场营销渠道涉及构成渠道的机构与人员。

2. 接团过程中怎样处理行李的漏接或错接?

答：造成错接或漏接的原因主要有：①旅行社行李员工作疏忽，未能按照有关规定进行行李交而造成行李漏接或错接;②由于航班、车次等发生变化而造成行李漏接;③由于行李车发生意外造成行李漏接。无论何种原因都会对旅游者造成不便，因此，行李员要积极找回并向旅游者道歉。

4.影响旅行社跨度的因素有哪些?

答：①管理工作的复杂性 ②人员的素质 ③员工职权的科学度 ④规范化与制度化的速度 ⑤组织空间分布的相近性

七.分析应用题

答：旅游接待工作开始之前，导游员有责任了解旅游团中的游客基本情况。包括有无老人，孕妇和儿童，需要哪些特殊照顾;有哪些民族及游客的身体条件状况等。然后就要针对该旅游团中的游客具体情况而展开准备工作。

在此案例中，该旅行社就应该先了解清楚游客的情况，里面有回族，回族是忌食猪肉的民族，在预定酒店时就特别强调要注意他们的餐饮。还有对于北方人的饮食习惯，也要注意，如清淡，喜吃面食。故餐桌上还要有几种面食等。对于不同的游客做不同的安排，让每位游客花的钱都物有所值，让他们从心灵上感到满意。而不是花钱买气受。

另外，对来自北方的游客不适应云南的气压状况而产生了高原反应却不闻不问，这是导游员的素质问题，并且这也是她的职责范围，更是旅行社的服务质量问题，他们本应该做好充分的应急准备，为游客提供优质周到的服务，这样，既保障了旅游者的合法利益，又维护了旅行社的形象，也维护了我们云南的品牌形象，有利于今后旅游业发展的经久不衰。

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