1.前厅服务员应具备怎样的性格?为什么?

答：前厅服务人员应具有外向的性格，性格开朗，乐于助人，耐心，容忍，具有团队合作精神，善于自我调节情绪，始终如一地保持温和、礼貌的性格特征。

因为，前厅服务人员处在饭店工作的最前沿，每天与各种客人打交道，提供面对面的服务必须保持身心平衡。

2.前厅部经理的工作任务是什么?

答：主要工作任务是带领前厅部全体员工按照酒店的服务方针、经营指示等圆满完成各项接待服务工作，具体内容可参考一下工作职责。

①向饭店总经理或房务总监负责，贯彻执行所下达的指令，提供有关信息，协助领导决策。

②根据饭店的年度计划，制定前厅部的各项业务指标、规划和预算，并确保各项计划任务的完成。

③每天审阅有关报表，掌握客房的预订、销售情况，并直接参与预订管理及客源预测等项工作，使客房销售达到最佳状态。

④经常巡视检查总台及各服务岗位，确保各部位高效运行、规范服务和保持大堂卫生与秩序处于良好状态。

⑤督导下属员工的工作，负责前厅部员工的挑选、培训、评估、调动及提升等事宜。

⑥协调、联络其他部门，进行良好的沟通，保证前厅部各项工作顺利进行。

⑦掌握每天客人抵离数量及类别，负责迎送重要客人并安排其住宿。亲自指挥大型活动，重要团队与客人的接待工作。

⑧批阅大堂副理的投诉记录和工作建议，亲自处理重要客人投诉和疑难问题。

⑨与饭店销售部门合作，保持与客源单位的经常联系。

⑩负责本部门的安全、消防工作。

3.前厅部在饭店中的地位主要表现在哪几个方面?

答：前厅部是现代饭店的重要组成部分，在饭店经营管理中占有举足轻重的地位。主要表现在以下几个方面：

1.前厅部是饭店业务活动的中心

饭店主要是为客人提供食宿的场所，客房是饭店最主要的产品。前厅部要通过积极开展客房的预订业务，为抵店的客人办理入住登记手续及安排住房，来宣传和推销饭店的产品;同时，前厅部还要及时地将客源、客情、客人需求及投诉等各种信息传递给其他部门，共同协调全饭店的对客服务工作，以确保服务工作的效率和质量。

2.前厅部工作贯穿于客人与酒店交易往来的全过程，是客人与饭店联系的纽带

前厅部自始至终都是为客人服务的中心，前厅部人员为客人提供的服务从客人抵店前的预订入住、直至客人离店结账、建立客史档案，贯穿于客人与饭店交易往来的全过程

3.前厅部是饭店管理机构的代表

前厅部是饭店的神经中枢，在客人的心目中它是饭店管理机构的代表。饭店形象是公众对于饭店的总体评价，是饭店的表现与特征在公众心目中的反映。饭店形象对现代饭店的生存和发展有着直接的影响。

4.前厅部是饭店组织客源、创造经济收入的关键部门

为宾客提供食宿是饭店的基本功能，客房是饭店出售的最大、最主要的商品。前厅部的有效运转是提高客房出租率，增加客房销售收入，从而提高饭店经济效益的关键之一。

5.前厅部是饭店管理的参谋和助手

作为饭店业务活动的中心，前厅部直接面对市场，面对客人，是饭店中最敏感的部门。前厅部能收集到有关市场变化、客人需求和整个饭店对客服务、经营管理的各种信息,并对这些信息进行认真的整理和分析，每日或定期向饭店提供真实反映饭店经营管理情况的数据报表和工作报告，并向饭店管理机构提供咨询意见，作为制定和调整饭店计划和经营策略的参考依据。

4.大厅内空气卫生质量的标准是什么?

综合案例

“来的都是客”

问题：小陈作为一名接待员，在整个案例中体现了哪些个人素质和服务精神?

1、小陈不以貌取人，认真对待每一位进店客人，并能够非常积极主动地为客人介绍其他适合客人消费层次的饭店;把客人当作是真正的上帝。

2、小陈善于捕捉客人的信息，富有职业敏感性，给客人留下深刻印象的同时，也为饭店树立了良好的形象，为饭店销售工作奠定了基础。
 

1. 什么是客房预订，客房预订具有什么意义?

答：预订(Reservation)，是指在客人抵店前，要求饭店为其保留客房的预先约定，也称订房。这种客房预订在得到饭店的确认后，客人和饭店之间便形成了一种合同关系。饭店有义务按照事先约定的条件为客人提供客房。

对于客人而言，客房预订可以保证客人的住宿需求，特别是在旅游旺季;而对于饭店而言，预订具有重要意义：

第一，预订可以帮助饭店更好的提供对客服务。

通过客房预订，饭店可以提前做好接待准备，如人员、设施设备的准备工作以及食品的采购等，从而提高客人的满意程度;

第二，良好的客房预订能够为饭店争取客源，提高客房出租率。

2.什么是保证类预订，包括哪几种方式?

答：为了避免客人预订不到或临时取消订房，造成客房不能出租而引起损失，饭店会要求客人预付定金或其他方式来保证其订房要求，这就是保证类预订。

保证类预订有三种形式。

①预付款担保。

②信用卡担保。

③合同担保。

3.什么是超额预订，如果发生订房纠纷该如何处理?

答：超额预订是指在饭店预订已满的情况下，再适当增加订房数量，以弥补因少数客人订房不到或临时取消而可能造成的空房损失。

订房纠纷处理的方式如下：

对于确认类订房，如果因为饭店疏忽或超额订房而导致客人到店后无房，应采用以下方式进行处理。

①诚恳地向客人道歉，请求客人的谅解。

②在饭店客房允许的情况下，视情况给予客人免费升级待遇;如条件不允许，应立即与另一家同等级饭店联系，请求援助。同时，派车免费将客人送往这家饭店。如果找不到相同等级的饭店，可安排客人住在另一家稍高的饭店，高出房费由饭店支付。

③如属连住，则本饭店一有空房，在客人愿意的情况下，接回客人，并对其表示欢迎。

而保证类订房的客人，除采取以上措施以外，还应视具体情况为客人提供以下帮助。

①支付其在其他饭店的第一夜房费;或客人搬回本饭店后可免收一夜房费。

②免费为客人提供1-2次长途电话或传真费用，以便其将地址变更情况通知相关方面。

而对于其他预订客人到店后无房的情况，应礼貌向客人说明情况，并帮助客人联系其他饭店，同时欢迎客人在有空房时入住本饭店。

4.那些客人饭店可以不予接待?

答：饭店在办理客人入住登记手续时，根据行业规定，以下客人可以不予接待。

①携带危害饭店安全的物品入店者;

②从事违法活动者;

③影响饭店形象者(如携带动物者);

④无支付能力或曾有过逃账记录者;

⑤饭店客满;

⑥法律、法规规定的其他情况。

5. 有预订散客入住登记的流程是什么?

答：(一)迎接

(1)当客人抵达饭店时，首先表示欢迎

(2)工作繁忙时，应先向客人致意，请客人稍候片刻，并表示会尽快为其提供服务;如客人等候时间较长，应向客人致歉，迅速办理手续

(3)在电脑中找到预订，可通过人名、公司、订房人、订房日期等进行查询，必要时取出订单逐张查找，或与接待处、营销部联系，不要轻易对客人说“没有订单”

(二)为客人办理手续

(1)请客人在登记表上填写相关内容(或帮助客人填写)，确认付款方式，并请客人在登记表上签字

(2)核对客人护照、身份证号码、签证有效日期、信用卡签字等证件及内容

(3)分配房间后，应再次确认房价和离店日期，把填写好的房卡及钥匙交给客人

(三)提供其它帮助

(1)在办理入住手续过程中，要查看客人是否有留言、传真及电脑中作注明的特殊要求及注意事项

(2)入住手续完毕后，将房卡交行李员带房;如不需要行李员帮忙，告知客人电梯的位置，并预祝客人居住愉快

(四)信息储存

(1)接待客人完毕后，立即将有关信息输入电脑，包括客人姓名的正确拼写、地址、付款方式、国籍、护照号码、离店日期等

(2)把包括房租、付款方式、旅游状况等有关资料记录在登记表上

(3)检查信息的正确性，并输入客人的客史档案中

6. 什么是住宿凭单，持住宿凭单客人入住登记的流程是什么?

答：住宿凭单：又叫订房凭证。饭店为了扩大客源市场，与客房预订代理商签订有合同。由代理商介绍的客人，通常在当地已交过费用(包括房费等)，并持订房凭证到饭店登记入住。

持住宿凭单客人入住登记的流程是：

(1)当客人抵达饭店时，微笑表示欢迎

(2)询问客人是否有预订

⑶仔细阅读旅行社订房凭证，查看订房房类、数量、抵店日期、天数、付款方式和特别要求等

⑷查找预订记录，向客人确认房类、房数、离店日期，注意由旅行社付房费的预订不可向住客透露房价信息

⑸如前台无预订记录，可视订房情况安排客人入住，先按门市价收费，然后请预订部或销售部予以确认

⑹按有预订散客办理客人的入住登记手续

⑺确认付款方式。请客人交付押金，旅行社付房费的订房客人付杂费押金

⑻将客人的订房传真、住宿凭单及其他资料一并转收银处，以便向旅行社结算
 

1.简述门童和行李员的素质要求?

1)门童的素质要求:

(1)形象高大、魁梧。与酒店的建筑、门面一样，门童的形象往往代表了整个酒店的形象，因此，要求门童身材高大、挺拔。

(2)记忆力强。能够轻易记住客人的相貌、行李件数以及出租车的牌号。

(3)目光敏锐、接待经验丰富。门童在工作时，可能会遇到形形色色、各种各样的人或事，必须妥善地、灵措矶智地加以处理。

(4)知识面广。能够回答客人有关所在城市的交通、旅游景点等方面的问题。

2)行李员的素质要求:

(1)能吃苦耐劳，眼勤、嘴勤、手勤、腿勤，和蔼可亲。

(2)性格活泼开朗，思维敏捷。

(3)熟悉本部门工作程序和操作规则。

(4)熟悉酒店内各条路径及有关部门位置。

(5)了解店内客房、餐饮、娱乐等各项服务的内容、时间、地点及其他有关信息。

(6)广泛了解当地名胜古迹、旅游景点和购物点，尤其是那些地处市中心的酒店。

2.行李服务应注意哪些事项?

(1)行李搬运时的注意事项

①认真检查行李。为客人提供行李服务时，要清点行李件数(特别是团队行李)，并检查行李有无破损。如有破损，必须请客人签字证实，并通知团队陪同及领队，以免日后引起客人的投诉。

②搬运行李时，客人的贵重物品及易碎品，如相机、手提包等要注意让客人自己拿。

③装行李车时，要注意将大件、重件、硬件放在下面，小件、软件、轻件装在上面。

④搬运行李时必须小心，不可用力过大，更不许用脚踢客人的行李。

⑤照看好客人的行李。客人办理住宿登记手续时，行李员站在总台一侧(离总台约2米以外的地方)等候客人，注意照看好客人的行李，眼睛注视前台接待员。

⑥引领客人时，要走在客人的左前方，距离两三步(或与客人并行)，和着客人的脚步走，在拐弯处或人多时，要回头招呼客人。

⑦引领客人进房途中，要热情主动地问候客人，与客人交谈，向客人介绍服务项目和设施，推荐饭店的商品。

⑧介绍房内设施及传用方法在介绍房内设施时，要注意该介绍的要介绍，不必要介绍的则不要介绍，避免说“这是电视”、“这是卫生间”之类的废话。因为客人经过长途旅行和长时间的车船劳顿之苦，此时最需要的是尽早休息，而是听服务员没完没了的"介绍"。另外，介绍时要因人而异，由于客人消费层次和住宿经验的不同，对某些客人需要介绍的顶目，对另一些客人则可能不需要介绍。

⑨离房前要问客人是否还有其他吩咐，并祝客人住店愉快，随后将房门轻轻拉上。

⑩将离店客人的行李搬运至大厅后，要先到结账处确认客人是否已结帐，如果客人还未结账应有礼貌地告知客人结账处的位置。做好行李搬运记录。为客人行李服务时，要做好各种行李搬运记录。

(2)行李寄存的注意事项

①确认客人身份。客人要求寄存行李时，要先问清是住店客人还是外来客人，外来客人的行李一律不予寄存。

②检查行李。客人寄存行李的同时，行李员要认真检查每件行李是否上锁，并告诉客人行李内不能放人贵重物品或易燃或易爆物品、化学腐蚀、剧毒品、枪支弹药等。如客人执意要寄存未加锁的行李时，要把寄存行李规章给客人看，发现有未上锁的行李或购物袋无法上锁时，要马上通知领班，向客人说明后，把行李放在安全的地方。

③如客人丢失“行李领取卡”，行李员一定要请他出示足以证实客人身份的证件放行行李，并要求客人写出行李已取的证明，如不是客人本人来取行李，一定请他出示证件，并登记上证件号码，否则不予放行。

④行李员在为客人办理行李的寄存和提取业务时，一定要按规定的手续进行，绝不可因为与客人“熟”而省略必要的行李寄存手续，以免引起不必要的纠纷，或给客人造成损失或带来不必要的麻烦。

3.“金钥匙”的思想素质要求是什么?

(1)思想素质

①拥护中国共产党和社会主义制度，热爱祖国。

②遵守国家的法律、法规，遵守饭店的规章制度，有高度的组织纪律性

③敬业乐业，热爱本职工作，有高度的工作责任心。

④有很强的顾客意识、服务意识，乐于助人。

⑤忠诚于企业，忠诚于顾客，真诚待人，不弄虚作假，有良好的职业操

⑥有协作精神和奉献精神，个人利益服从于国家、集体利益。

⑦谦虚、宽容、积极、进取。

(2)能力要求

①交际能力:乐于和善于与人沟通。

②语言表达能力:表达清晰、准确。

③协调能力:能正确处理好与相关部门的合作关系。

④应变能力:能把握原则，以灵活的方式解决问题。

⑤身体健康，精力充沛，能适应长时间站立工作和户外工作。

(3)业务知识和技能

①熟练掌握本职工作的操作流程。

②会说普通话和至少掌握一门外语。

③掌握中英文打字、电脑文字处理等技能。

④熟练掌握所在宾馆的详细信息资料，包括饭店历史、服务时间、价格等。

⑤熟悉本地区三星级以上饭店的基本情况，包括地点、主要服务设施、价格水平。

⑥熟悉本市主要旅游景点，包括地点、特色、开放时间和价格。

⑦掌握本市高、中、低档的餐厅各5个(小城市3个)，娱乐场所，包括地点、特色、服务时间、价格水平、联系人。

⑧能帮助客人安排市内旅游，掌握其线路、花费时间、价格、联系人。

⑨能帮助客人修补物品，包括手表、眼镜、小电器、行李箱、鞋等，掌握这些维修处的地点、服务时间。

4.散客结账时的注意事项有哪些?

(1)客人结账时，要注意收回房门钥匙及房卡(Hotel Passport)如客人暂不交钥匙，在通知楼层客人结账时，提醒服务员收回钥匙，并记下楼层接话人工号。

(2)通知楼层服务人员迅速检查客房，以免有客人的遗留物品或房间物品有丢失或损坏现象。

(3)委婉地问明客人是否还有其他临时消费(如电话费、早餐费)，以免漏帐，给饭店造成损失。

(4)注意做好“验卡”工作。
 

1.饭店沟通协调的内容是什么?

(1)各部门之间目标的协调

(2)各部门之间服务项目、服务内容的相互协调

(3)各部门之间服务质量的协调

(4)各部门之间服务时间与服务过程的协调

(5)各部门之间接待能力的协调

(6)各部门之间人际关系的协调

(7)各部门之间在利益分配上的相互协调

2.对大堂副理的素质要求有哪些?

(1)受过良好的教育，大专以上学历。

(2)在前台岗位工作3年以上，有较丰富的饭店实际工作经验，熟悉客房、前厅工作，略懂餐饮、工程和财务知识。

(3)有良好的外部形象，风度优雅。

(4)能应付各类空发事件，遇事沉着，头脑冷静，随机处理。

(5)个性开朗，乐于且善于与人打交道，有高超的人际沟通技巧。能妥善处理好与客人、各部门之间的关系，有较强的写作及口头的表达能力。

(6)口齿清楚，语言得体。

(7)外语流利，能用一门以上外语(其中一门是英语)与客人沟通。

(8)见识广，知识面宽。了解公关、心理学、礼仪、旅游等知识，掌握计算机使用知识。

(9)对国家及饭店的政策规定有着充分的了解。

(10)具有高度的工作和服务热忱。

(11)彬彬有礼、不卑不亢。

3.饭店客人投诉的原因有哪些?

1)饭店方面的原因所引起的投诉

(1)饭店的硬件设施设备

(2)饭店的软件服务

(3)饭店的食品及饮料

(4)饭店安全状况

(5)饭店相应的规定及制度

2)客人方面的原因所引起的投诉

(1)客人对饭店的希望要求太高，感到饭店相关的服务及设施、项目没有达到应有的水准，不符合其心中的理想，未能体现出物有所值。一旦发现与期望值相差太远时，会产生失望感。

(2)客人的需求及价值观念不同，对事物的看法及衡量的标准不一致，对饭店宣传内容的理解上与饭店有分歧，导致其不同的看法及感受，从而产生某种误解。

(3)由于客人自身的敏感，对饭店工作过于挑剔。

(4)因客人本身心情不佳，或其他非饭店原因产生的不满在饭店内宣泄，或借题发挥，或故意挑衅寻事，导致对服务的投诉。

4.处理客人投诉的程序和方法有哪些?

(1)做好接待投诉客人的心理准备

(2)认真做好记录

(3)对客人的不幸遭遇表示同情、理解和道歉

(4)立即采取行动，为客人解决问题

(5)对投诉的处理过程予以跟踪

(6)检查落实、记录存档，同时感谢客人

5、建立客史档案的意义是什么?

(1)有利于饭店提供“个性化”服务，增加人情味

(2)有利于做好针对性的促销工作，争取回头客，培养忠诚顾客

(3)有助于提高饭店经营决策的科学性，提高经营管理水平

综合案例

转怒为喜的客人

问题：

1.结合本案例谈谈引起客人不满的原因是什么?

参考答案：

第一、服务人员服务机械、呆板。如：小刘机械呆板地用没有丝毫变通的语气说：“我们没有错，你们有意见可以向厂方人员提。”

第二、服务人员的服务语言缺乏艺术性和技巧。如：小吴的话是：“客人要求保留房间，过去没有先例可循，这几天住房紧张，您就是自付几天房金而不来住，我们也无法满足你的要求!”

2.结合本案例谈谈饭店应该如何成功处理客人投诉?

参考答案：

第一、饭店是中外宾客之家，使之满足而归是店方应尽义务，大型饭店为了及时处理客人的投诉，设置大厅值班经理是可行的。

第二、当客人在心理上产生不快和恼怒时，店方主管人员要首先稳定客人情绪、倾听客人意见，以高姿态的致歉语气，婉转地加以解释，用协商的方式求得问题的解决。

第三、要理解投诉客人希望得到补偿的心理，不但在身心方面得到慰藉，而且在物质利益方面也有所获取。当客人感到满意又符合情理时，饭店的服务算得上出色成功了。

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